Feedback in einer digitalen Welt

Sobald wir soziale Normen mit gezieltem normativen Feedback koppeln, kurbeln wir das kooperative Verhalten an, sagte der Verhaltensökonom Ernst Fehr bei der Academy of Behavioral Economics 2018, welche vom Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in Kooperation mit FehrAdvice & Partners Ende Jänner ausgerichtet wurde. Die Digitalisierung bietet dafür ganz neue Chancen.

Nach dem Meeting bleiben wieder einmal Kaffeehäferln und Essensreste am Tisch zurück? Für den Papierstau im Drucker fühlt sich wie so oft niemand verantwortlich? Beim Lösen der Teamaufgabe lehnen sich die üblichen Verdächtigen zurück und lassen andere arbeiten? Unkooperatives Verhalten ist nicht nur ärgerlich, sondern schadet allen und kann sogar die Reputation eines Unternehmens gefährden.

Mit E-Mails an das gesamte Team oder Aushängen ist das schwer bis gar nicht in den Griff zu bekommen, weiß der bekannte Verhaltensökonom Ernst Fehr. Vielmehr braucht es gezieltes normatives Feedback, um Verhaltensänderungen herbeizuführen, betonte er in seinem Vortrag bei der Academy of Behavioral Economics 2018 am GDI (Gottlieb Duttweiler Institute) Ende Jänner. Doch gerade in der analogen Welt kostet das viel Überwindung und es ist schwierig zu skalieren.

Soziale Normen mit Feedback koppeln

Hier sieht Fehr eine große Chance durch die Digitalisierung. Sie ermöglicht es Unternehmen und Politik, „Feedback systematisch skalierbar zu machen und damit Verhalten von Kunden, Mitarbeitern und der Bevölkerung zu ändern“, so seine These. Beispielsweise kann das durch Apps passieren, die es erlauben, Feedback schnell, einfach und direkt zu geben.

Feedback bringt Menschen dazu, sich an gemeinsame Verhaltensregeln, an soziale Normen zu halten. Es gibt nämlich ein Trittbrettfahrerproblem, sagte Fehr: Häufig kooperieren wir anfangs gut, weil wir denken, jeder würde das machen. Doch sobald wir merken, dass andere gar nicht kooperieren, lassen wir selbst nach und werden zu Trittbrettfahrern. Im Labor kann dieses Problem durch gezieltes normatives Feedback innerhalb der Gruppe gelöst werden, etwa indem Personen, die den Meetingraum stets unaufgeräumt hinterlassen, direkt darauf aufmerksam gemacht werden.

Es genügt also nicht, soziale Normen nur aufzustellen, wir müssen sie auch mit Feedback koppeln, betonte Fehr: „Wenn wir es zur Norm machen, direktes Feedback zu geben, springen wir praktisch auf 100 Prozent Kooperation.“

Experimentability als digitale Kernkompetenz

Die nächste Academy of Behavioral Economics findet übrigens am 30. Jänner 2019 zum Thema „Experimentability als digitale Kernkompetenz für Unternehmen – Wie werden Sie zu einem nachhaltig experimentierfähigen Unternehmen?“ statt.